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Miércoles 18 de Enero de 2006

Servicios:
Las larguíííísimas colas telefónicas

¿Las conoce? Son esas grabaciones eternas que patean al pobre cliente de una opción a otra sin conseguir humano que ayude.

CATHERINE LIZAMA N.

"Para comprar marque 1. Si quiere información, digite 2. Para comunicarse con ventas, marque 3. Servicios, pulse 4. Para solicitudes varias, marque 5. Y si prefiere hablar con un ejecutivo, espere porque están ocupados o digite 6 para volver a la central". ¡Como para marearse! Y si entremedio aceptó alguna opción, seguro lo pasearon por un millón de cifras sin lograr contacto con un ser humano.

Es que las colas no son exclusivas de bancos y hospitales. También abundan tras el teléfono.

Muchas empresas o instituciones como bancos, isapres, grandes tiendas y telefónicas, usan estos mecanismos para canalizar las consultas y solicitudes de sus clientes. Pero entre tanto número, en vez de ayudarlos ¡los exasperan! Al menos es una queja recurrente de los lectores de Línea Directa.

Le pasó a Ricardo Molina cuando le robaron sus tarjetas de crédito y quiso avisar al banco para que las bloquearan. "Tuve que pasar por un montón de números sin poder comunicarme con alguien", reclama. Tiempo suficiente para que los malandrines hubieran aprovechado de salir de compras.

"¡Estoy cansada de llamar a Telefónica escuchando más de 25 minutos la grabadora sin que ningún funcionario conteste!", se quejó Sara Arrieta, quien necesitaba reclamar urgente a esa firma.

Rodrigo Navarro, director de OTS Consulting y experto en call center, explica que estos sistemas de grabaciones se llaman "menú de opciones" y las empresas los usan para que el cliente seleccione el tipo de consulta y así transferirlo a quien corresponda. También podrían utilizar un call center donde sean los ejecutivos quienes deriven las llamadas "pero un humano atendiendo es más caro que un menú", expresa. Y obvio, las empresas prefieren contratar una máquina a la que no hay que alimentar, no tiene vacaciones, no pide permiso, no se embaraza y se porta bien con ciertas mantenciones, opina el experto.

Otro sistema que se usa es el "IVR" (en castellano, Menú de Respuesta Interactiva de Voz), que permite hacer consultas automatizadas sin intervención humana. Por ejemplo, si quiere saber su saldo, sólo hay que digitar el RUT o el número de cuenta para obtener la información.

Navarro critica que todos estos mecanismos se programen con criterios técnicos y no de servicio al usuario. Agrega que las compañías no valoran cuando su cliente quiere comunicarse con ellos y sólo se acuerdan de él cuando, por ejemplo, quieren venderle algo o encuestarlo. No entienden que deberían atender de la mejor forma a la persona que necesita quejarse, pedir información o solicitar un servicio.

Por si fuera poco, el tiempo en que la grabación recita su discurso lo paga el que llama. A menos que sea un número 800.

El profesional agrega un factor cultural a la molestia de la gente, ya que en Chile nos gusta hablar y relacionarnos con las personas y no con máquinas.

Incluso los call center despiertan enojo, ya que los usuarios se quejan de que los ejecutivos responden como robots o quedan "marcando ocupado" si se les hace una pregunta que no esté en su guión.

¿Útiles?

El experto opina que estos sistemas son útiles siempre que no tengan tantas opciones que mareen al usuario. Especialmente si se trata de emergencias, como bloquear un documento.

Por eso, en OTS Consulting aconsejan a las compañías que tengan un máximo de 3 elecciones y siempre den la alternativa de comunicarse con una persona de carne y hueso. "Si no, el cliente confunde lo que tiene que marcar, se equivoca o comienza a molestarse", dice.

César Bravo, de DTS, empresa experta en la implementación de estas tecnologías, dice que las compañías buscan con los call center que el cliente obtenga respuestas más rápidas a las preguntas frecuentes. Pero admite que hay empresas que no calculan bien el número de personas que llamarán y no tienen suficiente personal para atenderlas.

Es ahí cuando aparece el mensaje: "En este momento nuestros agentes están ocupados. Por favor espere en línea" y alguna musiquita exasperante. Para solucionar eso, opina que deberían invertir en más personas o usar mayor tecnología.

EN INTERNET

www.ots.ots.com
www.dts.cl/apn
www.sernac.cl

¿Qué opina el Sernac?

El abogado del Sernac, Sergio Corvalán, dice que es posible considerar a las "colas" telefónicas como un servicio entregado en forma negligente, cosa que la ley contempla. Si un consumidor paga por un servicio y éste falla, el sistema de solución o atención al cliente debería ser expedito para restablecer, reparar u orientar al consumidor en su problema. La demora podría transformarse en infracción. También opera el derecho de los consumidores a ser informados sobre el valor de las llamadas.


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